Feedback und Beschwerdemanagement
Feedback und Beschwerdemanagement
Verbesserungsvorschläge als Chance erkennen
Laut einer Studie kaufen Kund:innen, die mit der Bearbeitung einer Reklamation zufrieden waren, sechsmal häufiger als solche, die nie eine Reklamation hatten. Warum ist das so?
Eine gekonnte Reklamationsbearbeitung zeugt von hoher Kunden- und Serviceorientierung und hoher Kompetenz der Mitarbeiter:innen. Der professionelle Umgang mit Problemsituationen und Reklamationen kann von jedem erlernt werden, wenn man sich im Vorfeld über alle Eventualitäten, Rückfragen, Einwände und mögliche Konflikte, im Klaren ist, um dann im Ernstfall souverän reagieren und eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung finden zu können.
Die Teilnehmer:innen erlernen in diesem Seminar, wie Sie sprachlich gekonnt auf Reklamationen eingehen können, um mit Kundinnen und Kunden wertschätzend und auch unternehmensorientiert zu kommunizieren. Erlernen Sie in diesem Seminar, wie Sie Reklamationen als Chance nützen können und dadurch Ihre Kundinnen und Kunden dauerhaft erhalten bzw. gewinnen können.
Investition und Anmeldung
2 Tage (16 UE)
EUR 595,00 pro Person, exkl. MwSt. | online Anmeldung
Sie profitieren aus folgendem Seminarinhalten
- Aktives Zuhören
- Arten von Kundentypen
- Behandlungsstrategien für schwierige und herausfordernde Kundentypen
- Deeskalationsstrategien kennen und einsetzen
- Die Do's und Don'ts in der Kommunikation
- Empfängerorientiertes Schreiben
- Optionales Audio- bzw. Videotraining mit Analyse
- Entwickeln von Lösungsstrategien
- Erarbeiten positiver und sprechbarer Formulierungen
- Erhöhung der Servicekompetenz durch gezieltes Rückfragen
- Erstellen eines Leitfadens für den Umgang mit Beschwerden
- Hinterfragen von Kunden-Bedürfnissen
- Kennzeichen und Umgang mit schwierigen Menschen- bzw. Kundentypen
- Lösungsorientiertes versus defizitorientiertes Kommunizieren
- Negative Nachrichten gekonnt übermitteln
- Nein – Sagen, wo es notwendig ist
- Phasen einer Reklamation
- Reklamationen als Kundenbindungstool nutzen
- Setzen Sie Killerphrasen ein Ende
- Stolpersteine in der Kommunikation
- Tipps für gesteigertes diplomatisches Verhalten im Umgang mit reklamierenden Kunden
- Zufriedene Gesprächspartner_innen erreichen
Ihre Trainerin: Ing.in Dr.in Marion M. Lercher
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Zielgruppe:
Personen, für die schwierige Kunden zu den Herausforderungen ihres Berufes zählen. Sie lernen, mit reklamierenden Kunden sowohl am Telefon und auch im persönlichen Gespräch professionell umzugehen.