Digital Complaint Management

Feedback und Beschwerdemanagement in der virtuellen Welt
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Digital Complaint Management

Feedback- und Beschwerdemanagement in der virtuellen Welt

Weiterbildung für EPUs oder kleinen Teams aus KMUs

Seit der Corona-Pandemie hat sich unsere Art zu kommunizieren und einzukaufen grundlegend verändert. KMUs und EPUs sind plötzlich mit der neuen Situation konfrontiert, dass ihre Kund:innen fast ausschließlich digital kommunizieren. Gerade in dieser veränderten Situation zeugt eine gekonnte online Reklamationsbearbeitung von hoher Kunden- und Serviceorientierung. Der professioneller Umgang mit Problemsituationen und Beschwerden im online Umfeld kann von jedermann gelernt werden, wenn man sich im Vorfeld bereits über alle Eventualitäten, Rückfragen, Einwände und mögliche Konflikte im Klaren ist, die auf einen zukommen können, damit man dann im Echtfall souverän reagieren kann und eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung findet.

Seminarinhalte

  • Kundentypen-Einschätzung im virtuellen Umfeld, wie Chats, Online-Formularen, Videokonferenzen
  • Kennzeichen und Behandlungsstrategien im Umgang mit schwierigen Menschen- bzw. Kundentypen
  • Deeskalationsstrategien im virtuellen Umfeld kennen und einsetzen
  • Phasen einer Reklamation kennen und Reklamationen als Kundenbindungstool in der Online-Kundenkommunikation nutzen
  • Die Do's und Don'ts in der digitalen Kunden-Kommunikation
  • Empfängerorientiertes Schreiben und Beantworten von online Beschwerden
  • Reaktion auf Online-Rezensionen – Formulierungen - Antwortstrategien
  • Negative Nachrichten gekonnt übermitteln via Chat – Mail – Push-Nachrichten – Online-Konferenzen
  • Erhöhung der Servicekompetenz durch das Erstellen von Strategien für den Umgang mit Beschwerden
  • Lösungsorientiertes versus defizitorientiertes Kommunizieren in der virtuellen Welt
  • Tipps für gesteigertes diplomatisches Verhalten im Umgang mit reklamierenden Kunden

Seminarziele

  • Sie erreichen Sicherheit in den unterschiedlichen online Gesprächssituationen
  • Sie lernen die Verhaltensweisen verschiedener Menschentypen kennen und erarbeiten Möglichkeiten, gezielt damit umzugehen
  • Sie lernen Gesprächstechniken, um rasch und serviceorientiert auf online Anfragen eingehen zu können
  • Sie werden Kunden-Lieferanten-Gesprächssituationen im virtuellen Umfeld effizient bearbeiten
  • Sie lernen die No go’s und Killerphrasen in der digitalen Kommunikation zu entschärfen und durch kundenorientierte Formulierungen zu ersetzen
  • Sie werden befähigt, auf unterschiedliche Gesprächstypen passend zu reagieren
  • Sie werden im Laufe der Trainingseinheiten ihre eigenen Kundengespräche bzw. Kunden-Videokonferenzen reflektieren und selbstkritisch daraus lernen.

Zielgruppen:

Personen, für die schwierige Kunden zu den Herausforderungen ihres Berufes zählen.

Sie lernen, mit reklamierenden Kunden im online Umfeld professionell umzugehen.

Ihre Trainerin: Ing.in Dr.in Marion M. Lercher
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